호텔에는 무슨 부서들이 있을까?

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안녕하세요. 오늘은 호텔에는 무슨 부서들이 있을까?를 주제로 이야기 나누어 보려고 합니다.
호텔리어라는 직업을 잘 모르신다면 단지 멋지고 프로페셔널한 직업이라고 말씀하실 것 같습니다.
하지만 호텔에는 프로페셔널함과 동시에 그 전문적인 모습을 유지하기위한 엄청난 노력이 묻어있습니다.

자 그럼 자세한 이야기는 천천히 하고 오늘의 주제로 넘어가 볼까요?

호텔의 부서들에 대해 말씀드리겠습니다.

첫번째로 말씀드릴 부서는 프론트 오피스 부서입니다


1. 프론트 오피스 부서

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여러분들이 호텔에 들어가셔서 예약확인을 하실 때 가장 먼저 보는 프론트 데스크 호텔리어 분들이 바로 이 프론트 오피스 부서에 속하신 분들입니다. 그 외에도 발렛파킹이나 컨시어지분들이 이 부서에 해당됩니다.
그럼 이 분들은 무슨 일을 주로 할까요? 프론트 데스크 호텔리어와 컨시어지에 대해 알아보겠습니다.

프론트 데스크 호텔리어는 고객 맞기, 체크인과 체크아웃, 환전, 결제 등의 일을 합니다.
프론트 데스크 호텔리어들은 고객님들의 질문에 정확하고 빠른 대답을 해야하고 많은 예상하지 못한 사건사고들을 다루어야하기 때문에 순발력과 정보정확성이 중요합니다. 또한 고객들과 직접 대면하여 서비스를 제공하기 때문에 보다 더 전문적이고 고객을 편하게 해주는 의사소통의 능력도 필요하겠지요. 저는 한 호텔에서 묵을 당시 신입 프론트 호텔리어로 보이는 분의 과도한 친절로 불편했던 적이 있습니다. 여러분! 호텔리어로 근무하며 많은 고객분들께 서비스를 할 때 굽신거릴 필요는 없습니다. 이렇게 내가 생각할 때의 친절이 아닌 고객의 입장에서 편안하게 느끼실 수 있도록 해야한다는 것이 중요하겠습니다.

컨시어지는 고급 서비스이지요. 고객이 원하는 거의 모든 것을 도와준다고 보시면 됩니다. 컨시어지는 고객이 원하는 여행일정을 추천해주기도하고, 그를 위한 레스토랑이나 비행기등의 예약을 도와주기도 합니다. 고객의 질문에 저도 잘 모르겠는데요... 하는 일은 없도록 해야겠지요? 주변에 맛있는 맛집이나 분위기 있는 장소 혹은 가족과함께 방문할 만한 의미있는 장소등을 미리미리 알아놓아야겠네요. 트렌드에 눈이 밝고 언어에도 능통해야겠습니다.



프론트가 있다면 백도 있겠지요? 프론트 부서에 없는 나머지 부서들이 모두 백 오피스 부서라고 볼 수 있겠습니다.




2. 하우스 키핑 부서

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먼저 하우스 키핑 부서입니다.
단지 방을 청소하는 것만이 하우스 키핑 부서가 하는 일일까요? 아닙니다. 하우스 키핑 부서에서 고객이 요청한 베드나 타월을 가져다 드리는 작은 일부터 미니바등을 채우기 위한 물품들을 요청해야하고, 또 세탁 업체와 컨텍하여 그날 그날 들어오는 물품의 양도 파악해야합니다. 또한 프론트 오피스 부서에서 오페라 시스템에 등록해주는 정보를 토대로 현재 룸 컨디션을 바로바로 업데이트 하여주는 역할도 하고있지요. 급하게 해당 방을 클린해야하는데 일손이 없는 경우 하우스키핑 부서 사무실에서 일하는 호텔리어가 도우러 급하게 올라가기도 합니다(웃음). 또한 고객분들이 방문 후 놓고가신 분실물도 하우스 키핑 부서에서 수거하여 보관합니다.






3. HR부서

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저는 개인적으로 저와 가장 맞지 않는 부서라고 생각합니다 (웃음). 직원 채용을 주로 하는 부서로 냉철함이 중요합니다. 우리 호텔에 꼭 필요한 인재를 뽑아야하고 또 필요하지 않은 혹은 도움이 되지 않는 사람이라고 생각하면 해고 통보를 보내야할 수도 있기 때문이지요. 그렇기 때문에 모두와 친구같은 분위기를 가지는 것은 좋지 않습니다. 오늘까진 친구였지만 당장 내일 내가 그 사람에게 좋지 않은 이야기를 해야할 수도 있기 때문이지요.
적재적소에 맞는 인재를 뽑기 위해 각 부서에 대한 이해도가 높아야 함과 동시에 짧은 면접 시간동안 채용 부서와 부합한 인재를 빠르게 캐치해야하기 때문에 집중력또한 필요로 하겠군요. 채용시즌에는 하루에 몇 백명의 인재를 면접보아야하는 경우도 있기 때문에 채력도 필수일 것입니다.



4. S&M 부서

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세일즈 앤 마케팅 부서입니다. 호텔에 따라 세일즈 부서와 마케팅 부서가 분리되어있는 경우도 있습니다.
큰 이벤트들을 다른 호텔이 아닌 우리 호텔에서 할 수 있도록 할 수 있어야겠지요. 우리 호텔에 대해도 잘 알고 있어야하는 것은 기본이요 다양한 업체나 정부 혹은 기관에서 어떤 이벤트 들을 기획중인지에 관한 정보들에 빠삭해야 할 것입니다. 한 발 먼저 컨텍할 수 있어야 합니다. 신입을 잘 뽑지 않습니다.


5. F&B 부서

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호텔 내의 레스토랑에 관련된 호텔리어들이 이 부서에 속해있습니다. 레스토랑, 연회장, 라운지, 바, 카페 등이 있겠습니다.
오픈 전에 메뉴를 정리하고 인재들을 맞는 위치에 배치하는 등의 일은 매니저가 맡습니다. 홀 서버, 바리스타, 요리사 등의 호텔리어들은 각자의 위치에서 방문하시는 고객 분들게 맛있는 음식과 음료를 제공합니다. 홀 서버나 바리스타 등의 호텔리어는 손님과 직접 대면하기 때문에 기본 적인 언어능력이 필요하고, 고객의 음식에 관한 질문에 맞는 정보를 제공해 줄 수 있어야합니다.





오늘은 여기까지 해 보겠습니다.
앞으로 호텔에 관한 정보, 호텔 산업 현황, 또 여러 호텔의 마케팅 이벤트 등의 관한 정보를 많이 가져오겠습니다.